Mükemmel müşteri hizmeti, müşterilerinizin ihtiyaçlarının derhal ve coşkuyla karşılandığı anlamına gelir. Açık iletişim, etkili politikalar, mükemmel personel eğitimi ve yaratıcı problem çözme teknikleri, mükemmel müşteri hizmetinin gerekli bileşenleridir. Öte yandan, mutsuz müşteriler kötü deneyimlerini 8 – 10 arkadaş ve tanıdıklarına anlatabilir. Şirketinizin ağzından çıkan her sözün olumlu olmasını sağlamak istiyorsunuz. Müthiş müşteri hizmetleri sağlamak için çok çalışmak gerekir, ancak aynı zamanda müşteri memnuniyetini ve elde tutmayı da artıracaktır: başarılı bir iş yürütmenin iki anahtarı.
adımlar
Bölüm 1/6: Müşteri Dostu Bir Deneyim Tasarlama
Adım 1. Lütfen müşterinizi ilk kez ziyaret edin
Pek çok kişi müşteri hizmetlerinin sadece şikayetleri ele almakla ilgili olduğunu düşünse de, müşterinizin ilk etapta mutsuz olmasını önlemek daha da önemlidir. Birini hayal kırıklığına uğrattıktan sonra mutlu etmek çok daha zordur. Müşteri deneyiminizi, müşteri mutsuzluğunu önleyecek şekilde tasarlayın.
Adım 2. İdeal müşterinizi tanımlayın
Müşteri deneyiminizi her bir benzersiz kişiye göre uyarlamak zaman alıcı ve maliyetli olacaktır. Bunun yerine ideal, tipik müşterinizin kim olduğunu dikkatlice düşünün. Politikalarınızı ideal müşterinizi düşünerek tasarlayın. Kendine sor:
- İdeal müşterim hangi hizmeti veya ürünü satın alacak?
- İdeal müşterim ürün veya hizmete ne kadar çabuk ihtiyaç duyacak?
- İdeal müşterim hangi teknik desteğe ihtiyaç duyacak?
- Müşterim bu işlemden ne elde etmek istiyor?
- Müşterimin bu görevi yerine getirmesine nasıl yardımcı olabilirim?
Adım 3. Müşteri beklentilerini aşın
Onlara asgari düzeyde vermek yerine, müşterilerinizi özellikle ihtiyaçlarını karşılayıp aşarak mutlu edin. Bu, müşterinizi etkileyecek ve şirketinize sadık kalmalarını teşvik edecektir. Müşteri beklentilerini aşmaya çalışmak iyi niyet oluşturacak ve size herhangi bir açığı önemli bir sorun haline gelmeden düzeltme fırsatı verebilir.
Örneğin ideal müşteriniz 10 saat içinde bir hizmete ihtiyaç duyacaksa, bunu 8 saat içinde onlara sağlamaya çalışın
Adım 4. İş alanınızı müşterinizi düşünerek tasarlayın
Ofisiniz veya mağazanız müşteriniz için rahat, temiz ve davetkar bir ortam olmalıdır. Ofisiniz ayrıca, müşterinizin gezinmesi için kolay olacak mantıklı ve mantıklı bir şekilde düzenlenmelidir. Şunları düşünün:
- Yalnızca müşterileriniz için ayrılmış park yerlerine sahip olmak.
- Ofislerinizin engelli ve yaralanmalı müşteriler için erişilebilir olmasını sağlamak.
- Müşterilerinizi gitmeleri gereken yere yönlendirmek için etkili tabelalar asın.
- Girişler ve merdivenler gibi önemli yerlere dizinler, bilgilendirici broşürler veya mağaza haritaları yerleştirmek.
- Müşterileri gerektiği gibi yönlendirmek için giriş yollarına yakın bir personel yerleştirmek.
Adım 5. Müşterilere kendilerini özel hissettirmek için bireysel ilgi gösterin
Müşteriler kişiselleştirilmiş ilgiye iyi yanıt verirler. Şirketinizin felsefesinin müşteriyi ilk sıraya koyduğundan ve onlara sayılar yerine insanlar gibi davrandığından emin olun. Örneğin, müşteriler şunları yaptığınızda bunu takdir eder:
- Kendinizi isimle tanıtın.
- Müşterinizin adını sorun.
- Özel ihtiyaçlarını dinleyerek birkaç dakika geçirin.
- İstedikleri şeyde onlara yardım edin: sadece genel, ezbere dayalı bir anlatıma başlamayın.
Adım 6. Ofisinizdeki müşteri hizmetlerini iki kez kontrol edin
Kendinizi müşterilerinizin veya müşterilerinizin yerine koyun. Ardından, başka iyileştirmelerin yapılıp yapılmayacağını belirlemek için işletmenizdeki müşteri deneyimini test edin. Kullanıcı deneyimini test edebileceğiniz bazı yollar şunlardır:
- Telefon sisteminde gezinmenin kolay olduğundan emin olmak için ofisi aramak.
- Yanıt almanın ne kadar sürdüğünü görmek için bir test e-postası gönderme.
- Müşterilerin aradıkları ürünleri bulabilmeleri için ürünlerin açık bir şekilde etiketlendiğini, mantıklı bir şekilde düzenlendiğini ve tamamen stoklandığını kontrol etmek için mağazanızda dolaşın.
- Bir şikayetin ne kadar hızlı çözülebileceğini görmek için şirketinizin canlı sohbet özelliğini kullanın.
Adım 7. Müşterilerinize self servis seçenekleri sunun
Mağazalardaki kendi kendine ödeme hatları, sorun giderme ipuçları içeren servis forumları ve otomatik hizmetler gibi self servis seçenekleri, müşterilerinizin ihtiyaçlarını daha verimli bir şekilde karşılamanıza yardımcı olabilir. Birçok müşteri, mesai saatleri dışında da dahil olmak üzere günün herhangi bir saatinde kullanılabilecekleri için bu seçeneklere sahip olmaktan hoşlanır. Müşteriler, özellikle sorunsuz ve mantıklı bir şekilde çalıştıklarında self servis seçeneklerinden memnun kalırlar.
Bununla birlikte, pek çok müşteri, yetersiz çalışan self servis istasyonları yüzünden hüsrana uğruyor. Self servis seçeneklerinin nasıl kullanılacağına dair net talimatlarınız olduğundan emin olun ve mümkünse sorunu gidermek için yakına bir çalışan yerleştirmeyi düşünmelisiniz
Adım 8. Meşgul zamanlarınızın ne zaman olduğunu bilin
Müşterilerin acele etme olasılığının yüksek olduğu ve işlerin yavaşlama olasılığının daha yüksek olduğu zamanları takip edin. Kriz zamanlarında yeterli müşteri desteğine sahip olduğunuzdan emin olun. İşinize bağlı olarak özellikle tatillerde, öğle saatlerinde veya akşamları ve hafta sonları yoğun olabilirsiniz. Bu yoğun zamanlarda onlarla ilgilenecek yeterli personeliniz varsa müşterileriniz en mutlu olacaklardır.
Adım 9. Fiyatlarınızın rekabetçi ve hedeflenen müşterilerinizin beklentileriyle tutarlı olduğundan emin olun
Mal ve hizmetlerinizin fiyatının, rakiplerinizin fiyatlarına uygun, adil olduğundan emin olun. Etkili satışlar, sadakat indirimleri ve takas bölümleri, müşterilerinize sadakatleri için ödüllendirildiklerini hissettirmenin iyi yollarından bazılarıdır. Her durumda, müşterilerinizi hayal kırıklığına uğratmamak için fiyatlarınızın net bir şekilde etiketlendiğinden emin olun.
- İnsanların fiyatı kaliteyle ilişkilendirdiğini unutmayın, bu nedenle hedef müşteriniz yüksek ölçekliyse ve kolaylık arıyorsa, fiyat daha az faktördür ve biraz daha fazla ücret talep edebilirsiniz.
- Mal ve hizmetlerinizi düşük fiyatlandırmamaya dikkat edin, böylece para kaybedersiniz. Müşteri memnuniyeti adına şirketinizi iflas ettirmeyin.
Bölüm 2/6: Müşteri Hizmetleri Ekibinizin Eğitimi
Adım 1. Müşteri hizmetlerini ölçmek için performans ölçütleri geliştirin
Personelin karşılamasını istediğiniz ölçütleri belirlemek önemlidir çünkü ölçemezseniz yönetemezsiniz. Şirketinizde iyi müşteri hizmetini ne tanımlar? Tekrar ziyaretler mi? Ortalama çıkış saatleri? Bilet başına ürün sayısı? Şikayetlere hızlı yanıt verme süresi? Sorun çözme süresi? Bu listeyi ve metriklerinizi nasıl izleyeceğinizi oluşturduktan sonra, bunu çalışanlarınıza iletin.
Metriklerinizden biri bilet başına öğe ise, müşterilerinizin sepet boyutunu haftalık olarak takip edin. Bilet başına ortalama öğe sayısını öğrenebilir, ardından bu sayıyı artırmanın yollarını bulabilirsiniz. Müşterilerinizi sepetlerine birkaç ürün daha eklemeye teşvik edebilmeleri için çalışanlarınızı tüm ürünleriniz konusunda eğitmeniz gerekebilir. Ya da belki raflar yeterince sık stoklanmıyor, bu yüzden insanlar ihtiyaç duydukları tüm ürünleri satın alamıyor. Bilet boyutunun artması, rafları dolu tutmak için daha fazla kişiyi işe almanızı veya günün en yoğun saatlerinden hemen önce yeniden stoklamaya öncelik vermenizi gerektirebilir
Adım 2. Müşterilere iyi davranmayı kolaylaştıran politikalar oluşturun
Müşterileri mutlu etmek için müşteri hizmetleri temsilcilerinize ve çalışanlarınıza uygun yönergeleri sağlamalısınız. Bunlar, uygun selamlamaları, mutsuz müşterilerle ilgilenme prosedürlerini veya müşterilerin ne kadar beklemede tutulması gerektiğine ilişkin yönergeleri içerebilir. Bu prosedürlerin personeliniz için net bir şekilde belirlendiğinden ve uygulanmasının mümkün olduğundan emin olun. Müşteri hizmetleri politikalarını hatırlamalarına yardımcı olmak için onlara bir kitapçık veya broşür vermeyi düşünün.
Adım 3. Kültürel farklılıkların bilincinde olun
Müşteriniz kültürel geçmişi nedeniyle sizden farklı düşünce ve fikirlere sahip olabilir. Kültürler arası yanlış anlama olasılığını azaltmak için çalışanlarınızın diğer kültürlerden insanlarla karşılaşmaları ele alma konusunda eğitildiğinden emin olun.
Adım 4. Sözlerinizi tutun
Müşteriye verdiğiniz sözden asla dönmeyin. Onlara yalnızca gerçekte ne sağlayabileceğinizi vaat edin ve ardından onlara bu hizmeti sağlayın.
Örneğin, kendisine bir geri ödeme yapılabileceğinden kesinlikle emin olmadığınız sürece, bir müşteriye geri ödeme sözü vermeyin. Ve bir müşteriye, yalnızca %15 indirim almaya hak kazandığında ona %30 indirim alabileceğinize dair söz vermeyin
Adım 5. Müşteri hizmetleri temsilcilerinize sorunlarla uğraşırken biraz zaman tanıyın
Etkili şirket politikaları, müşterileri mutlu etmek için önemli araçlar olsa da, çalışan ekibinize de güvenmeniz gerekir. Bir şirket politikasının kapsamadığı bazı durumlar vardır ve bazen kararların anında alınması gerekir. Çalışanlarınıza, müşteri şikayetleri veya beklenmedik durumlarla nasıl başa çıkacakları konusunda makul bir boşluk bırakın.
- Örneğin, müşteri hizmetleri temsilciniz, şirket politikası yalnızca bir kupon sağlamak olsa bile, kızgın bir müşteriye fazladan üç kupon verebilir. Çalışanınıza kızmak yerine, onun kararının soruna en yumuşak çözümü sağladığına güvenin.
- Aynı zamanda, çalışanlarınızı, bir şikayeti tatmin etmek için ne kadar boşlukları olduğunu ve bir şikayeti ne zaman bir amirine teslim etmeleri gerektiğini bilmeleri için eğitmek önemlidir. Çalışanlarınıza yazılı kurallar ve politikalar sağlamak, bunu netleştirmenize yardımcı olabilir.
Adım 6. Müşteri hizmetlerinde daha da ileri giden çalışanları ödüllendirin
Çalışanlarınız müşterilere iyi davrandıkları için ödüllendirilirse, mükemmel müşteri hizmetinin kuruluşunuz için ne kadar önemli olduğunu göreceklerdir. Yıldız müşteri hizmetleri sağlayıcısı için ofisinizde aylık bir ödül oluşturmayı düşünün. Ayrıca, müşteri sadakatini artırmaya yardımcı olan hizmet ekiplerine bonuslar da sağlayabilirsiniz.
Metriklerinizi erkenden oluşturarak, çalışanlarınızı ödüllendirmek için somut sonuçları kullanabilirsiniz. Yorum kartlarınız veya bir müşteri memnuniyeti anketiniz varsa, en yüksek puanı alan kişiyi ödüllendirebilirsiniz. Veya müşteri hizmetleri sorunlarının ne kadar hızlı çözüldüğünü takip edebiliyorsanız, çalışanı en hızlı ve en doğru sorun çözme süresiyle ödüllendirebilirsiniz
Adım 7. Etkili iletişim kurmak için personeli eğitin
Çalışanlarınıza iyi bir duruş, net bir konuşma sesi, arkadaşça bir tavır ve profesyonel bir görünümün iyi bir müşteri hizmeti için gerekli olduğunu vurgulayın. Müşterilerle iletişimde ilk izlenim önemlidir. Personelinizden, müşterilerle telefonda ilgileniyorlarsa, özellikle net ve yavaş bir şekilde ifade etmelerini isteyin.
Adım 8. Personelinizle müşteri hizmetleri eğitimleri planlayın
Çalışanlarınıza gerekli müşteri hizmeti becerilerini öğretmeye yardımcı olmak için kullanabileceğiniz birkaç yöntem vardır. Örneğin, müşteri hizmetleri pratiği yapmak için rol yapma alıştırmalarını kullanabilir, atölye çalışmaları yürütmek için koçlar kiralayabilir veya çalışanlarınızdan çevrimiçi eğitim modüllerini tamamlamalarını isteyebilirsiniz. İki saatlik bir atölye çalışması bile, personelinizin müşterilere ilgilenildiğini hissettirmek için yeni numaralar öğrenmesine yardımcı olabilir.
Bölüm 3/6: Müşterilerle İletişim Kurma
Adım 1. İyi telefon görgü kurallarına uyun
Telefon görgü kuralları, müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak için çabukluk, netlik ve coşku içerir. Müşterinizin, başka bir şehirde veya eyalette olsa bile, kendisine bakıldığını hissetmesini istiyorsunuz. Telefon görgü kurallarının bazı önemli yönleri şunlardır:
- Mümkünse tüm telefonların 3 çalışta cevaplanmasını sağlamak.
- Telefona dostça cevap vermek.
- Yavaş, anlaşılır ve uygun bir ses seviyesinde konuşmak.
- Müşterinizi adınız ve firmanızın adı/bölümü ile selamlamak.
- Müşterinize onlara nasıl yardımcı olabileceğinizi sormak.
- Aramayı başka bir kişiye aktarmayı, para iadesi sürecini başlatmayı veya bir ürünün nasıl kullanılacağına ilişkin bir soruyu yanıtlamayı içeriyor olsun, anında yardım sağlamak.
- Müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak için hangi adımların atıldığı konusunda net olmak.
- Onlar için yapabilecekleriniz konusunda dürüst olmak. Sorularına hemen cevap veremiyorsanız, cevabınızı aldıktan sonra onları geri arayıp arayamayacağınızı sorun.
Adım 2. Olumsuz ifadelerden kaçının
Müşteriler "hayır" veya "asla" denilmesinden hoşlanmazlar. Negatif bir dil kullanmak yerine, müşterilerinize yardım etme arzunuzu onaylamak için olumlu ifadeler kullanmaya çalışın. Dürüst olun, ancak müşterinizle ilgilenme konusunda ne kadar proaktif olduğunuzu da vurgulayın.
- Müşterinize "Bu sorunun cevabını bilmiyorum" demek yerine, "Size bu konuda yardımcı olabilecek birini bulayım. Sizi birkaç dakika içinde geri aramalarını rica edebilir miyim?" deyin.
- Müşterinize "Bu benim işim değil" demek yerine "Sizi başka bir departmana aktarabilir miyim? Orada size yardımcı olabilirler" deyin.
- "Şirket bunu asla kabul etmez" demek yerine müşterinize şunu söyleyin: "Mutlu olmanızı sağlamak için elimden gelen her şeyi yapacağım. Seçeneklerimiz hakkında yöneticimle konuşacağım."
Adım 3. Uzun bekleme süreleri yerine bir geri arama seçeneği sağlayın
Müşteriler, saatlerce hatta tutulmamaktan memnun olurlar. Telefonun açık olduğu zamanlarda, müşterinize yakın gelecek için bir telefon görüşmesi planlayıp planlayamayacağınızı sorun. Bir müşteri hizmetleri temsilcisinin müşterinizi belirlenen saatte geri aramasını sağlayın. Bu şekilde, müşteriniz giderek daha fazla sinirlenmeyecek ve gününü geçirebilecektir.
Adım 4. Müşteri sorularına 10 saat içinde yanıt verin
Müşteri sorularına yanıt verme süresi, müşteri memnuniyetinin (veya memnuniyetsizliğinin) merkezi bileşenlerinden biridir. Herhangi bir şikayet veya soruya 10 saat içinde yanıt verdiğinizden emin olun.
Bölüm 4/6: Çevrimiçi Deneyimi Optimize Etme
Adım 1. Web sitenizde harika bir Sıkça Sorulan Sorular bölümü oluşturun
Müşteriler, kullanıcı deneyimlerinde onlara rehberlik edecek çevrimiçi kaynaklara sahip olduklarında daha mutlu olurlar. Bu aynı zamanda telefon hatlarınızı ve e-posta gelen kutularınızı gereksiz iletişimlerden kurtaracaktır. İyi organize edilmiş, kapsamlı bir SSS bölümünün yardımıyla siz ve müşteriniz zamandan tasarruf edeceksiniz. SSS'leriniz, işlerinizi nasıl yürüttüğünüzden sattığınız bir ürünle ilgili belirli teknik konulara kadar her şeyi ele alabilir. Her bir SSS'ye açık, özlü ve jargon içermeyen cevaplar yazdığınızdan emin olun. Seçtiğiniz SSS, yürüttüğünüz işletmeye bağlı olacaktır, ancak bazı örnek SSS'ler aşağıdakileri içerebilir:
- Bu ürünü satın almak için hangi kimlik türlerini getirmem gerekiyor?
- Normal hizmet planı ile premium hizmet planı arasındaki fark nedir?
- Bu ürün için toptan seçenekler var mı?
- Bu yazılım paketini bir bilgisayarda nasıl çalıştırırım?
Adım 2. Sorunsuz bir çevrimiçi ve çevrimdışı deneyim yaratın
Çevrimiçi varlığınızın mağaza içi deneyiminiz kadar iyi organize edilmiş ve davetkar olduğundan emin olun. Mağazanızda reklamını yapacağınız tüm önemli bilgiler de çevrimiçi olarak açıkça işaretlenmelidir. Çalışma saatleriniz, iletişim bilgileriniz, adresiniz ve diğer ayrıntılarınız şirketinizin web sitesinde doğru bir şekilde yayınlanmalıdır. Müşterilerinize yüz yüze veya telefonda anlattıklarınız ile internette sunduklarınız arasında herhangi bir tutarsızlık olmadığından emin olun.
Adım 3. Çok kanallı müşteri desteği oluşturun
Facebook ve Twitter'da çevrimiçi ve şahsen bir hizmet varlığınızın olduğundan emin olun. Şirketiniz ne kadar çok mekana katılırsa, müşterinizin sizi bulma ve sorularını yanıtlama olasılığı o kadar artar. Hayal kırıklığına uğramış müşterilere çözümler sunulduğundan emin olmak için belirlenmiş müşteri hizmetleri temsilcilerinin sosyal medyanızı izlemesini sağlayın.
Bant genişliğiniz ve personeliniz varsa, çevrimiçi olarak bir servis destek forumunu da izleyebilirsiniz. Bu, müşterilerin sorun giderme konusunda birbirlerine yardımcı olmalarına olanak tanır ve ayrıca nasıl iyileştirebileceğiniz konusunda size önemli geri bildirimler verir
Adım 4. Canlı sohbet seçeneği sağlayın
Mümkünse, müşterilerin bir temsilci ile canlı sohbet yoluyla iletişim kurabilecekleri bir sistem kurmaya çalışın. Bu, e-posta zincirlerinden ve uzun sesli postalardan kaçınarak müşterinize ve kendinize zaman kazandırabilir. Müşteriniz, onlara mağazada gösterdiğiniz özeni çevrimiçi ortamda gösterdiğinizi takdir edecektir.
Bölüm 5/6: Müşteri Şikayetlerini Ele Alma
Adım 1. Şikayetlerin faydalı olduğunu unutmayın
Şikayetlere sıkıntı olarak bakmayın. Şikayetler, bir işletmeye gerekli bilgileri sağlar. Diğer birçok müşteriyi rahatsız edebilecek sorunlara dikkat çekiyorlar. Şikayetlerin şirketinize ücretsiz bir geri bildirim şekli olduğunu ve yeni sorunları çözmenize olanak sağlayacağını kendinize söyleyin.
Adım 2. Şikayet prosedürünün ne olduğunu müşterilere açıkça bildirin
Bu bilgiyi ince baskıda saklamayın. Müşterilerinize, hizmetinizden memnun olmadıkları takdirde ne yapmaları gerektiğini açık ve basit bir şekilde bildirin. Ayrıca prosedürün basit olduğundan emin olmak için özen göstermelisiniz. Müşterileri labirent gibi bir süreç haline getirerek ürünleri iade etmekten caydırmaya çalışmayın: Mağazanıza asla geri dönmeyebilirler.
Adım 3. Aktif dinleme tekniklerini kullanın
Aktif dinleme tekniklerini kullanarak müşterilerinizi dikkatlice dinlediğinizden emin olun. Endişelerini anladığınızdan emin olmak için yeniden ifade edin, göz teması kurun, uygun zamanlarda başını sallayın ve jargon veya şüpheci dil kullanmaktan kaçının. Sorduğunuz soruların müşterinizi hiçbir şekilde "tuzağa düşürmek" için değil, gerekli bilgileri almak için olduğundan emin olun.
Adım 4. Müşterinin hayal kırıklığını onaylayın
Öfkeli bir müşteri, şirketiniz tarafından desteklendiğini hissetmek ister. Özür dilediğinizden ve durumun ne kadar sinir bozucu olduğunu anladığınızı açıkladığınızdan emin olun. Bu, gerilimi azaltmak ve işleri düzeltme sürecini başlatmak için etkili bir tekniktir. Kızgın bir müşteriye şunları söyleyebilirsiniz:
- "Senin için neden bu kadar sinir bozucu olduğunu anlayabiliyorum."
- "Böyle sinir bozucu bir duruma sokulduğun için üzgünüm."
- "Kızgın olduğunu anlıyorum. Bunu düzeltmeye çalışacağım."
Adım 5. Müşterilere seçenekler sunun
Bir sorun ortaya çıkarsa, müşterinize işlerin nasıl doğru yapılabileceği konusunda farklı seçenekler sunmayı düşünün. Birkaç olası çözüm sunar ve müşterinin seçim yapmasına izin verirseniz, müşteriniz sinir bozucu bir durum üzerinde biraz kontrol sahibi olduğunu hissedecektir. Örneğin, diyebilirsiniz,
- "Postada lekeli bir gömlek aldığım için çok üzgünüm. Sana yeni bir gömlek göndermemizi mi yoksa paranı geri mi istersin?"
- "Müteahhitimiz belirtilen saatte evinize gelmediği için özür dileriz. Sipariş ettiğiniz hizmetler için size %20 indirim sağlamaktan mutluluk duyarız. Ya da dilerseniz premium paketi size ücretsiz olarak verebiliriz. ek maliyet."
Adım 6. Sorunları hemen çözün
Ne olursa olsun, müşterinin sorularının ve endişelerinin en kısa sürede ele alındığından emin olun. İster mağaza iadesi, ister gelecekteki bir indirim, ister yeni bir toplantı planlama, isterse bir yöneticinin özür dilemesi olsun, şikayetleri zamanında ele almak önemlidir.
Adım 7. Teşekkür edin
Ürün ve hizmetlerinizi kullandığınız için müşterilerinize teşekkür edin. Minnettarlığınız şahsen, mağaza tabelaları aracılığıyla veya müşterilerinize kişisel olarak gönderdiğiniz fiziksel teşekkür notları ile ifade edilebilir. Müşterilerinizin varlığı için minnettar olun: onlar olmadan işiniz gelişemez.
Bölüm 6/6: Müşteri Geri Bildirimi Alma
Adım 1. Bir müşteri memnuniyeti anketi uygulayın
Birçok iş lideri, şirketlerinin iyi müşteri hizmeti sağlama yeteneğini abartıyor. Müşterilerinizin hizmetleriniz ve ürünlerinizden ne kadar memnun olduğu konusunda kendinize karşı dürüst olun. Bir müşteri memnuniyeti anketi, müşteri hizmetini ne kadar iyi sağladığınız konusunda daha objektif bir görüş elde etmenizi sağlayacaktır.
Müşterilere anketi doldurdukları için bir ödül vermek, katılımı teşvik etmeye yardımcı olacaktır. Örneğin, onları bir çekilişe katabilir veya formu doldurmayı kabul etmeleri için onlara bir kupon verebilirsiniz
Adım 2. Müşteri memnuniyeti anketlerini kısa tutun
Anketinize 10-15'ten fazla soru eklemek istemezsiniz. Anketin kapsamlı olmasını istiyorsunuz ancak müşterileriniz için bir angarya değil. Müşteri memnuniyeti anketi soruları aşağıdakileri içerebilir:
- "Önümüzdeki yıl hizmetlerimizi tekrar kullanmayı planlıyor musunuz? Neden veya neden olmasın?"
- "Çalışanlarımız tarafından desteklendiğini hissettiniz mi? Neden veya neden olmasın?"
- "Web sitemizde gezinmek ne kadar kolay? Lütfen web sitemizin kullanıcı dostu olup olmadığını 1'den 10'a kadar bir ölçekte sıralayın, 1 en az kullanıcı dostu ve 10 en çok kullanıcı dostu."
Adım 3. Müşteri hizmetlerini gelecekte nasıl iyileştirebileceğinizi sorun
Müşterilerinizi, sorunlarla başa çıkmak için yeni teknikler öğrenmek için bir kaynak olarak kullanın. Ayrıca, rekabetinizin müşteri hizmetleri sorunlarını nasıl ele alabileceğini de öğrenebilirsiniz. Şirketinizin neyi iyi yaptığını ve hangi politikaların istediğiniz kadar etkili çalışmayabileceğini belirleyebileceksiniz.
Adım 4. Müşterilerinize rekabetiniz hakkında sorular sorun
Belki de rakiplerinizin sizden daha etkili müşteri hizmetleri politikaları vardır. Durum buysa, geliştirebilmeniz için bunu bilmeniz önemlidir. Müşteri memnuniyeti anketinizin müşterilerinize rekabetiniz hakkında ne düşündüklerini sorduğundan emin olun.
Adım 5. Anketinize katılmanın neden önemli olduğunu onlara anlatın
Müşteriler duyulduklarını hissetmekten hoşlanırlar ve şirketinize geri bildirimde bulunurken bir temsilciye sahip olmaktan mutlu olacaklardır. Ancak, anketi doldururken rollerinin önemini de vurgulamalısınız. Görüşlerinin gelecekteki müşterilerin mükemmel bir müşteri hizmeti deneyimine sahip olmalarına yardımcı olacağını bilmelerini sağlayın. Müşterilerinize ihtiyaçlarını etkili bir şekilde karşılamanıza yardımcı oldukları için teşekkür edin.
İpuçları
- İletişimin iyi müşteri hizmetinin anahtarı olduğunu unutmayın. Hangi formatı kullanırsanız kullanın - yüz yüze, telefonda veya çevrimiçi olarak - müşterilerinizle kibar ve net bir iletişim kurduğunuzdan emin olun.
- Açık ve basit politikalara sahip olmak, küçük şikayetlerin büyük sorunlara dönüşmesini önlemeye yardımcı olacaktır. Bu politikaların fiziksel işletmenizde ve çevrimiçi ortamda net bir şekilde yayınlandığından emin olun.
- Müşterilerinizin hayatlarını daha iyi hale getirmek için yaptıkları çalışmalar için müşteri hizmetleri ekibinize teşekkür edin. Onlara birlikte çalışacakları sağlam bir politika seti verin ve onları iyi eğitin. Ardından, müşterilerine ihtiyaç duydukları şeyi sağlarken onların yargılarına ve uzmanlıklarına güvenin.