Şikayet Mektubuna Nasıl Cevap Verilir (Resimli)

İçindekiler:

Şikayet Mektubuna Nasıl Cevap Verilir (Resimli)
Şikayet Mektubuna Nasıl Cevap Verilir (Resimli)

Video: Şikayet Mektubuna Nasıl Cevap Verilir (Resimli)

Video: Şikayet Mektubuna Nasıl Cevap Verilir (Resimli)
Video: Doğru Ses Tonu Nasıl Bulunur? (Çok Basit!) 2024, Mart
Anonim

İster küçük işletme sahibi, ister şirket yöneticisi ya da kar amacı gütmeyen bir yönetici olarak halkla düzenli olarak ilgileniyorsanız, sonunda muhtemelen bir şikayet alacaksınız. Bazı şikayetler kişiseldir ve doğrudan daha kolay çözülür. Ancak diğerleri, sorunun çözülmesini ve bir daha ortaya çıkmamasını sağlamak için ek çalışma gerektirir. Şikayetin kapsamlı bir şekilde araştırılması ve ardından resmi, yazılı bir yanıt, kişinin şikayetinin ciddiye alındığına ve geri bildirimlerine değer verdiğinize dair güvence vermesine yardımcı olabilir.

adımlar

Bölüm 1/3: Şikayetin Ele Alınması

Şikayet Mektubuna Yanıt Ver 1. Adım
Şikayet Mektubuna Yanıt Ver 1. Adım

Adım 1. Şikayette dile getirilen sorunları ana hatlarıyla belirtin

Yazılı bir şikayete bakıyorsanız, kişinin gündeme getirdiği belirli sorunları not etmek için bir dakikanızı ayırın. Bu konulara öncelik verilmesi de yardımcı olabilir. Bu, yazılı yanıtınızı düzenlemenize yardımcı olacak ve kişinin bahsettiği bir şeyi gözden kaçırmamanızı sağlayacaktır. Yazılı bir kaydınız yoksa, belirli sorunları doğrudan kişiyle onaylayın.

  • Örneğin, doğrudan şikayette bulunan kişiyle konuşuyorsanız, "Dediğini duydum" veya "Bunu anlıyorum" diyebilir ve ardından sözlerinizle sorunu yeniden ifade edebilirsiniz. Açıklığa kavuştururlarsa, ikinizin de aynı sayfada olduğunuzdan emin olana kadar başka bir açıklama yapın.
  • Kişi ne istediğini veya sorunun nasıl çözülmesini istediğini söylediyse, ona istediklerini verip veremeyeceğinizi veya başka birinin dahil edilmesi gerekip gerekmediğini belirleyin. Örneğin, kişi kafenizde ısmarladığı bir içecek onu hasta ettikten sonra para iadesi istiyorsa, bunu kendi başınıza halletme yetkiniz olabilir.
Şikayet Mektubuna Yanıt Verme Adım 2
Şikayet Mektubuna Yanıt Verme Adım 2

Adım 2. Şikayetin geçerliliğini değerlendirin

Elinizdeki kaynakları kullanarak kişinin şikayetini olabildiğince kapsamlı bir şekilde araştırın. Şikayetin niteliğine bağlı olarak, başka bir şeyin söz konusu olup olmadığını belirlemek için daha derine inmek isteyebilirsiniz.

  • Örneğin, kafenizdeki bir müşteri, sipariş ettiği içeceğin kendilerini hasta ettiğinden ve bu içeceğin sütle yapıldığından şikayet ederse, sütünüzün bozulmadığından emin olmak için kontrol edebilirsiniz.
  • Kişi müşteri hizmetlerinden şikayetçiyse yaptığı işlemin güvenlik kamerası görüntülerini çekip durumu inceleyebilirsiniz. E-posta veya telefon kayıtları, kişinin konuyla ilgili olarak herhangi biriyle bu şekilde iletişim kurması durumunda da yardımcı olabilir.
Şikayet Mektubuna Yanıt Verme Adım 3
Şikayet Mektubuna Yanıt Verme Adım 3

Adım 3. Potansiyel yasal sorunları belirleyin

Sorun, kişiyi tatmin edecek şekilde çözülmezse, bazı şikayetler yasal işlemle tehdit edebilir. Bu tehditler meşru olabilir ya da sadece bir yaygara olabilir. Ancak, yasa veya yönetmeliklerin ihlal edildiği iddiası gibi herhangi bir olası yasal sorun görürseniz, kişinin şikayetine doğrudan yanıt vermeden önce - kişi yasal işlem tehdidinde bulunmamış olsa bile - bir avukatla konuşmak isteyebilirsiniz.

Örneğin, engelli bir müşteri mağazanızın koridorlarına erişilemediğinden şikayet ederse, bu düzeltebileceğiniz bir şey olabilir. Ancak, aynı zamanda potansiyel olarak sizi dava edebilecekleri bir şey. Bir avukat, kendinizi daha fazla yasal riske atmadan şikayete yanıt vermenize yardımcı olabilir

Uç:

Bir şikayette bir yönetmeliğin ihlal edildiği iddiası varsa, proaktif olun ve bu düzenlemeyi kendiniz uygulamakla sorumlu devlet kurumuyla iletişime geçin. Onlara şikayetten bahsedin ve onlar sorunu tırmanmadan önce çözmenize yardımcı olabilirler.

Şikayet Mektubuna Cevap Verme Adım 4
Şikayet Mektubuna Cevap Verme Adım 4

Adım 4. Konuyu doğrudan ilgili kişilerle tartışın

Kişi birinden ismiyle bahsederse, onlarla tanışın ve hikayenin kendi taraflarını öğrenin. Taraf tutmaktan kaçının. Herkesin söylediklerini gerçek değerinde alın ve durumun özüne inmeye çalışın.

  • Durumu netleştirebilecek kaynaklarınız olabilir. Örneğin, kafenizdeki bir müşteri, çalışanlarınızdan birinin kaba davrandığından ve onlara bir içki fırlattığından şikayet ederse, potansiyel olarak güvenlik kamerası görüntülerini inceleyebilir veya ne olduğunu öğrenmek için o gün çalışan diğer çalışanlarla konuşabilirsiniz.
  • Birden fazla çalışanla görüşüyorsanız, onlarla özel olarak ayrı ayrı konuşun. Bu konuyu çok büyütmekten kaçının ve başlarının belada olmadığına, sadece durumun özüne inmeye çalıştığınızdan emin olun.
Şikayet Mektubuna Yanıt Verme Adım 5
Şikayet Mektubuna Yanıt Verme Adım 5

Adım 5. Gerekirse soruşturmayı belgeleyin

Şikayet, bir yasayı veya yönetmeliği ihlal ettiğinizi iddia ediyorsa, soruşturmanızın belgelerini ve şikayeti ele almak için attığınız adımları ilerideki herhangi bir yasal işlemde kanıt olarak kullanabilirsiniz. Herhangi bir yasal işlem tehdidi olmasa bile, kapsamlı belgeler şikayete yanıt yazmanıza yardımcı olabilir.

Şikayeti ele almak için yaptığınız her şeyin bir kaydını oluşturun. Herhangi bir eylemin yapıldığı tarih ve saati, yapılan eylem ve dahil olan kişilerle ilgili belirli ayrıntılarla birlikte ekleyin

Bölüm 2/3: Yazılı Yanıt Hazırlama

Şikayet Mektubuna Yanıt Verme Adım 6
Şikayet Mektubuna Yanıt Verme Adım 6

Adım 1. Mümkünse standart bir iş mektubu formatı kullanın

Şikayette bulunan kişinin adresini biliyorsanız, resmi bir iş mektubu ile yanıt verin. Yalnızca bir e-posta adresiniz olsa bile, değiştirilmiş bir iş mektubu biçimini kullanabilirsiniz. Bu format, kişiye şikayetinin ciddiye alındığına dair bir mesaj gönderir.

Çoğu kelime işlem uygulamasında, iş mektubu formatı için kullanabileceğiniz bir şablon bulunur. Kuruluşunuzun resmi antetli kağıdı varsa, bunu kullanmak genellikle daha iyidir. Daha sonra kişi, yanıtın kuruluşunuzdan gelen resmi bir iletişim olduğunu bilecektir

Şikayet Mektubuna Yanıt Verme Adım 7
Şikayet Mektubuna Yanıt Verme Adım 7

Adım 2. Kendinizi tanıtın ve şikayeti için kişiye teşekkür edin

Kişiye kim olduğunuzu ve kuruluştaki konumunuzu söyleyerek mektubunuzu açın. Konuyu dikkatinize sunduğunuz için onlara içtenlikle teşekkür edin ve her zaman geri bildirimleri memnuniyetle karşıladığınızdan emin olun.

  • Şikayetlerinin konusu için özel bir sorumluluğunuz varsa, bununla ilgili bilgileri de dahil edebilirsiniz. Örneğin, şunu yazabilirsiniz: "Ben Carla Christiansen ve burada Cupcake Café'de kalite kontrolden sorumlu müdür yardımcısıyım."
  • Şikayetle ilgili ayrıntıları ve sorunlarının bir özetini ekleyin. Örneğin, şöyle yazabilirsiniz: "Burada satın aldığınız ve sizi hasta eden içkiden bahsettiğiniz 14 Kasım 2019 tarihli mektubunuzu aldığım için teşekkür ederim. Bu konuyu dikkatime sunduğunuz için teşekkür ederim. Burada Cupcake Café'de, müşterilerimiz için en kaliteli içecekleri üretmekten gurur duyuyoruz."
Şikayet Mektubuna Yanıt Verme Adım 8
Şikayet Mektubuna Yanıt Verme Adım 8

Adım 3. Özür dileyin ve uygun şekilde empati kurun

Şikayetlerinde içtenlikle özür dileyebileceğiniz bir şey varsa, bunu yapmanız muhtemelen kendilerini daha iyi hissetmelerini sağlayacaktır. Kişisel sorumluluk alın ve onların yerinde olsaydınız aynı şekilde hissedeceğinizi bilmelerini sağlayın.

Örneğin, şöyle yazabilirsiniz: "Bu sorunun size yol açtığı sorun için çok üzgünüm. Biliyorum, bu benim başıma gelseydi, muhtemelen ben de sizin yaptığınızı yapardım. Bu konuyu dikkatime getirdiğiniz için teşekkür ederim. böylece işleri düzeltebilirim."

Uyarı:

Kişinin sizin veya kuruluşunuzun bir yasayı veya hükümet düzenlemesini ihlal ettiğini iddia ettiği durumlarda özür dileme konusunda dikkatli olun. Mahkemede özür, suçun kabulü olarak yorumlanabilir. Özür dilemek istiyor ancak yanlış mesaj göndermekten endişe ediyorsanız bir avukatla konuşun.

Şikayet Mektubuna Yanıt Verme Adım 9
Şikayet Mektubuna Yanıt Verme Adım 9

Adım 4. Şikayeti ele almak için ne yaptığınızı detaylandırın

Mektubunuzun sonraki paragraflarında, kişiye, gündeme getirdikleri sorunla başa çıkmak için kişisel olarak hangi eylemleri yaptığınızı ve bunun sonucunda yapılan değişiklikleri bildirin. Kişiye özel olarak bir şey teklif ediyorsanız, sonunda bunu ona bildirin.

  • Örneğin, şunu yazabilirsiniz: "İçeceğinizin yapımında kullanılan tüm ürünleri kontrol ettim ve hepsinin en yüksek kalitede olduğunu ve hiçbirinin son kullanma tarihinin geçmediğini doğruladım. Ancak, içeceğinizin satın alma fiyatı için bir çek ile birlikte bir çek ekledim. Cupcake Café'ye bir şans daha vereceğiniz umuduyla hediye kartı."
  • Etkin cümleleri birinci tekil şahıs ağzından yazın. Şikayetin ele alınmasında başka biri yer aldıysa, onları isimleriyle listeleyin ve rollerini ve nasıl yardımcı olduklarını açıklayın. Örneğin, şunu yazabilirsiniz: "Cupcake Café'nin baş baristası Caroline Carter'a süt ürünlerinin tüm son kullanma tarihlerini iki kez kontrol etmesi ve buzdolaplarının en iyi şekilde çalıştığından emin olması için talimat verdim."
Şikayet Mektubuna Yanıt Verme Adım 10
Şikayet Mektubuna Yanıt Verme Adım 10

Adım 5. Daha fazla geri bildirim veya yardım için bir fırsat sunun

Mektubunuzu, konu hakkında daha fazla konuşmak isterse size ne zaman ve nasıl ulaşabileceğini bildiren son bir paragrafla kapatın. Takip etmeyi planlıyorsanız, bunu ne zaman ve nasıl yapmayı düşündüğünüzü de onlara bildirebilirsiniz.

Örneğin, şunu yazabilirsiniz: "Umarım bu, sorunu sizi tatmin edecek şekilde çözer. Başka yorumlarınız veya sorularınız varsa, yukarıdaki adresten bana yazmaktan veya (111) 222-3333 numaralı telefonu aramaktan çekinmeyin. hafta içi her gün 10:00 ile 14:00 arası bu mektubu aldığınızdan emin olmak için bir hafta içinde üsse başvuracağım. Bana ulaştığınız için tekrar teşekkürler."

Şikayet Mektubuna Yanıt Verme Adım 11
Şikayet Mektubuna Yanıt Verme Adım 11

Adım 6. İlgili belgeleri ekleyin

Paylaşmak istediğiniz şikayeti ele alış şeklinizle ilgili herhangi bir rapor, makbuz, fotoğraf veya diğer kanıtlar varsa, mektubunuzla birlikte eklemek üzere kopyalarını alın. Bu belgeler, yaptığınızı söylediğiniz şeyi yaptığınızı ve durumu kişi için doğru hale getirmek için her türlü çabayı gösterdiğinizi kanıtlar.

Şikayet eden kişiye geri ödeme, hediye kartı veya başka bir tazminat teklif ettiyseniz, mektubunuzla birlikte bunu da ekleyin. Onları almak için kuruluşunuza geri döndürmeyin

Şikayet Mektubuna Yanıt Verme Adım 12
Şikayet Mektubuna Yanıt Verme Adım 12

Adım 7. Mektubunuzu göndermeden önce başka birinin okumasını sağlayın

Bir iş arkadaşınız veya arkadaşınız yalnızca mektubunuzda gözden kaçırmış olabileceğiniz hataları tespit etmekle kalmaz, aynı zamanda mektubunuzu doğru tonda yazdığınızdan da emin olabilirler. Göndermek istediğiniz mesajı şikayet eden kişiye gönderdiğinizden emin olmak istiyorsunuz.

Şikayet potansiyel yasal sorunları gündeme getiriyorsa, kişi dava açmaya karar verirse sizi rahatsız edebilecek herhangi bir itirafta bulunmadığınızdan emin olmak için bir avukatın onu okumasını da isteyebilirsiniz

Şikayet Mektubuna Yanıt Verme Adım 13
Şikayet Mektubuna Yanıt Verme Adım 13

Adım 8. Yanıtınızı kişiye zamanında postalayın

Şikayetini gönderdikten sonra kişiye en kısa sürede yanıt almaya çalışmalısınız. Bazı şikayetlerin incelenmesi diğerlerinden daha uzun sürse de, genellikle bunlara en fazla birkaç hafta içinde yanıt vermeniz gerekir.

Şikayet daha karmaşıksa ve araştırmanız daha uzun sürüyorsa, daha kısa bir not bırakarak konuyu araştırdığınızı ve soruşturma sona erdiğinde kendileriyle iletişime geçeceğinizi bildirmek isteyebilirsiniz

Uç:

Kuruluşunuz şikayetlere yanıt vermek için bir zaman çerçevesi belirlemediyse, bir tane oluşturmak isteyebilirsiniz. Bu şekilde, insanlar gönderebilecekleri şikayetlere ne zaman yanıt alacaklarını bilirler ve onlara yanıt vereceğiniz konusunda daha fazla güvenceye sahip olurlar.

Bölüm 3/3: Tekrarlayan Sorunları Önleme

Şikayet Mektubuna Yanıt Verme Adım 14
Şikayet Mektubuna Yanıt Verme Adım 14

Adım 1. Gerekirse tehlikeli ürünleri geri çağırın veya kaldırın

Şikayet kusurlu veya kusurlu bir ürünle ilgiliyse, aynı soruna neden olabilecek başka bir ürün olmadığından emin olun. Bir üreticiyseniz, bazen tek çözüm, şikayette bulunulmadan önce piyasaya sürülen tüm ürünleri geri çağırmak, başka kimsenin aynı sorunu yaşamadığından emin olmaktır.

Örneğin, kafenizde yapılan bir içeceği içtikten sonra biri gıda zehirlenmesinden şikayet ederse, bu içeceği yapmak için kullanılan ürünleri kontamine olma ihtimaline karşı dökmek isteyebilirsiniz. Muhtemelen kafenize diğer müşterileri konuyla ilgili uyarmak için bir kayıt yaptırmak isteyebilirsiniz

Uç:

Bir geri çağırma başlatmanız gerekiyorsa veya başkalarının etkilenmiş olabileceğinden endişe ediyorsanız, sektörünüzden sorumlu düzenleyici kurumla birlikte çalışın. Sözü ortaya çıkarmanıza yardımcı olacak kaynaklara sahipler.

Şikayet Mektubuna Yanıt Verme Adım 15
Şikayet Mektubuna Yanıt Verme Adım 15

Adım 2. Şikayette bulunan kişiyle doğrudan iletişim kurun

Şikayet eden kişiye resmi yanıtınızın son sözünüz olmasına izin vermeyin. Mektubunuzda bundan bahsetmemiş olsanız bile, mektubu gönderdikten sonra bir veya iki hafta içinde nasıl olduklarını veya başka yorum veya şikayetleri olup olmadığını öğrenmek için onlara ulaşmayı planlayın.

  • Kişinin telefon numarasına sahipseniz, takip etmek için bir telefon görüşmesi genellikle gerekli olan tek şeydir ve kişi muhtemelen bunu takdir edecektir. Onlara kim olduğunuzu söyleyin ve sadece takip etmek ve sunacakları başka yorumları veya geri bildirimleri olup olmadığını öğrenmek için aradığınızı söyleyin. Telefon numaranız yoksa, hızlı bir e-posta veya başka bir kısa mektup da sorun değil.
  • Takip ettiğinizde, iltifat peşinde koşmayın veya her şeyi yoluna koyduğunuzu düşündüğünüzü ima etmeyin. Durum böyle olmayabilir. Ayrıca, kişinin sizden tekrar haber almayı garip bulması da mümkündür. Sadece kibar olun ve zaman ayırdıkları için onlara teşekkür edin.
Şikayet Mektubuna Yanıt Verme Adım 16
Şikayet Mektubuna Yanıt Verme Adım 16

Adım 3. Geri bildirime yanıt veren yeni politikalar uygulayın

Bir şikayet aldıysanız, diğer insanların da benzer bir şey yaşadığını ve açıkça konuşmadığını varsayabilirsiniz. Başlangıçta neyin yanlış gittiğini belirleyin ve gerekirse sorunları ele alma şeklinizi değiştirin, böylece sorun bir daha olmaz.

Örneğin, bir müşterinizin kafenizden aldığı içeceği içtikten sonra hastalandığından şikayet ettiğini varsayalım. Bir araştırma, sütünüzün bir kısmının süresinin dolduğunu belirledi. Her barista'nın vardiyalarının başında süt tarihlerini kontrol etmesini ve en erken son kullanma tarihine sahip kartonların ilk önce kullanılmasını sağlamak için sütü buzdolabında döndürmesini gerektiren yeni bir politika oluşturabilirsiniz

Şikayet Mektubuna Yanıt Verme Adım 17
Şikayet Mektubuna Yanıt Verme Adım 17

Adım 4. Çalışanları, gündeme getirilen soruna nasıl yanıt verecekleri konusunda eğitin veya yeniden eğitin

Müşteri hizmetleri sorunları veya çalışanlarla ilgili şikayetler için çalışanlarınız için bir tazeleme atölyesi düzenlemeniz gerekebilir. Kimsenin başının belada olmadığını, ancak durumun tekrarlanmamasını sağlamak istediğinizi vurgulayın.

Önerilen: