Çağrı merkezinde çalışmak disiplin ve iletişim becerileri gerektirir. Müşteri hizmetleri temsilcisi olarak, çalıştığınız şirketle ilgili soruların yanı sıra şikayetlerle de karşılaşacaksınız. Çağrı merkezi hızlı tempolu bir ortamdır, bu nedenle becerilerinizi ne kadar geliştirirseniz, o kadar donanımlı olursunuz.
adımlar
Bölüm 1/3: Çağrı Merkezi Temsilcisi Olmak
Adım 1. Bir özgeçmiş hazırlayın
Yazılı ve sözlü iletişim becerilerinizi vurgulayın. Profesyonel olduğunuzu ve bir takımda iyi çalıştığınızı iletin. Çağrı merkezinde faydalı olabilecek diğer güçlü yönlerinizi iletin.
- Çağrı merkezleri, çoklu görevlerde iyi olan, hızlı tempolu bir ortamda çalışan, hızlı öğrenen ve hedeflere ulaşan çalışanları arar.
- Örneğin, önceki bir iş, gönüllü çalışma veya okuldaki bir zorlukla ölçülebilir bir hedefe nasıl ulaştığınızı açıklayabilirsiniz.
- Giriş seviyesi bir çağrı merkezi temsilcisi için tipik eğitim gereksinimi, bir lise diplomasıdır (veya eşdeğeri).
Adım 2. Etkileyici bir röportaj yapın
Erken gelin ve uygun şekilde giyinin. Rolünüz ve programınızla esnek olmaya istekli olun. Şirket ve politikaları/prosedürleri hakkında bilgi edinmek için hevesli olun.
- Örneğin, potansiyel işvereniniz, gelen satışlar, giden satışlar veya müşteri hizmetleri gibi farklı roller üstlenmek isteyip istemediğinizi sorabilir. Özel deneyiminizin sizi çeşitli sorumlulukları yerine getirmeye nasıl hazırladığını açıklayın.
- Şirketin web sitesinde veya sosyal medya sayfalarında bulduğunuz bir şey hakkında soru sormayı deneyin. Bu, araştırmanızı yaptığınızı ve potansiyel işverenle ilgilendiğinizi gösterecektir.
Adım 3. Bir eğitim sürecinden geçmeye istekli olun
Yeni pozisyonunuzun bir süre eğitim gerektireceğini bekleyin. Dil, ürün ve hizmetler ve yazılım konusunda eğitim almış olabilirsiniz. Tüm eğitimlerinize bir gün kaçırmadan katıldığınızdan emin olun.
- Eğitim tipik olarak bir ila dört hafta sürer.
- Eğitimden sonra, muhtemelen sizin de dahil olduğunuz bir grup çalışana bir süpervizör atanacaktır.
Bölüm 2/3: İyi Bir Çalışan Olmak
Adım 1. Bilgisayar becerilerinizi geliştirin
Gerekirse bir ders alın. Çevrimiçi veya yüz yüze sınıfları arayın. Yazma ve bilgisayar navigasyon becerilerinizi geliştirin. Ayrıca yazarken konuşma pratiği yapın.
- Çağrı merkezi temsilcilerinin hızlı bir şekilde tepki verebilmeleri ve bilgileri bulabilmeleri gerekir.
- Bilgisayar navigasyonuna aşina olmak, gerektiğinde yeni yazılımları öğrenmenize yardımcı olabilir.
- Bilgisayar becerilerinizi geliştirmenize yardımcı olacak ücretsiz çevrimiçi programlar ve video eğitimleri mevcuttur.
Adım 2. Dakik olun
Her gün işe erken gelmeyi planlayın. İşe gidip gelmek ve yerleşmek için kendinize zaman tanıyın. Programınız izin verdiğinde molalar verin.
- Çoğu çağrı merkezi, çağrıları yanıtlayabilmeniz için önce sisteminizde oturum açmanızı ister.
- Sabah işe gitmeden çok önce trafik raporunu kontrol etmek iyi bir fikirdir. Bu şekilde bir trafik sorunu olduğunda daha da erken yola çıkabilirsiniz.
Adım 3. Amirlerinizden öğrenin
Belirli durumlar veya genel olarak işinizi nasıl geliştireceğiniz konusunda tavsiye isteyin. İşteyken birden fazla temsilciyle çok meşgullerse, molalarda onlarla konuşmaya çalışın. Alternatif olarak, onlarla işten önce veya sonra konuşabilirsiniz.
Denetçiler genellikle aynı işinizle işe başlarlar. Pozisyonun giriş ve çıkışlarını bilecekler ve ne kadar zor olabileceğini takdir edecekler
Adım 4. Şirketinizin faaliyetleri hakkında güncel kalın
İşvereniniz hakkında mümkün olduğunca çok bilgi ezberleyin. Şirketinizin internet ve intranetini sık sık kontrol edin. Önemli dahili notlar sizi bekleyebileceğinden e-postanızı ihmal etmeyin.
- Firmanızın sunduğu ürün ve hizmetlerin detaylarını bilmelisiniz.
- Yeteneklerine güvenen çağrı merkezi temsilcileri işlerinde daha etkilidir.
Adım 5. Olumlu bir görünüm tutun
İşe coşkuyla yaklaşın. Her gün bir iyimserlik duygusuyla gelin ve kendinize bunu sürdürmeyi hatırlatın. İzin veriliyorsa, masanızda en az bir sarı renkli eşya bulundurun. Olumlu olumlamaları yanınızda bulundurun - ya bir kısmını ezberleyin ya da çantanızda, cebinizde veya bölmenizde tutun.
- Sarı rengin iyimser bir psikolojik etkisi vardır.
- Örneğin, sarı yapışkan notlar, kalemler veya ataşlar kullanın.
- Olumlu bir onaylama örneği, "Nasıl hissettiğimden sorumluyum ve olumlu kalmayı seçiyorum."
Bölüm 3/3: Müşterilerle İlgilenmek
Adım 1. İletişim becerilerinizi geliştirin
Yavaşça ve açıkça konuş. Mırıldanma. Söylemeden önce ne söyleyeceğinizi (hızlı bir şekilde) düşünün. Aramaların izlenebileceğini ve kaydedilebileceğini unutmayın.
İngilizce ikinci dilinizse ve müşterilerin sizi anlamakta zorluk çektiğini düşünüyorsanız, İkinci Dil olarak İngilizce dersleri almayı düşünün. Yüz yüze ve çevrimiçi dersleri bulabilirsiniz. Bazı çevrimiçi kaynakların kullanımı ücretsizdir
Adım 2. Kibar olun
Her zaman dostça kalın. Müşteri ne derse desin olumsuz, küçümseyici veya çatışmacı olmayın. Formaliteler ve iyimser bir ses tonu kullanın.
“Lütfen”, “Teşekkür ederim”, “Rica ederim” ve “Bunu duyduğuma üzüldüm” demeyi deneyin
Adım 3. Üzgün müşterilerle başa çıkın
Müşterilerin size söylediklerini kişisel olarak almayın ve müşterilere “sakin olmalarını” söylemeyin. Bu tür müşterilere empati ve çözüm sağlayın. Aramadan sonra, mümkünse birkaç saniye nefes alın, gülümseyin ve bir sonraki aramaya geçin.
- İyi bir çağrı merkezi temsilcisinin en önemli özelliklerinden biri, özellikle kızgın müşterilerle ilgilenirken baskı altında sakin kalabilmesidir.
- Müşterinin adını sık sık kullanarak "Geri bildiriminiz için gerçekten minnettarız", "Size yardımcı olmak için elimden geleni yapacağım" ve diğer hoş sözler söylemeyi deneyin.
- Müşteriye göre, telefonda konuşan şirketin temsilcisisiniz. Her zaman saygılı olmayacaklar ve hatta şirketle ilgili sorunları için sizi suçluyor gibi görünebilirler.
Adım 4. Aşırı konuşmayı kısaltın
Cevapları “evet” veya “hayır” olan sorular sorun. Gerektiğinde konuşmayı odağına geri yönlendirin. Bir şey yüklenirken zaman öldürmeniz gerekmedikçe, kişisel konulardan veya hava durumu hakkında yorumlardan kaçının.
İşten ayrılmanız gerekiyorsa ve arama çözümlenmezse, "Bu, iş arkadaşımın size yardımcı olabileceği bir konu gibi görünüyor" demeyi deneyin
Adım 5. İyi bir izlenim bırakın
Ayrıntılara dikkat edin. Sorunu açıklamayı bitirmeden önce müşterilerin neye ihtiyacı olduğunu bildiğinizi varsaymayın. Aramayı sonlandırmadan önce müşterilerin elinizden geldiğince memnun olduklarından emin olun.
- Müşteriler, çağrı merkezi temsilcilerinin yalnızca yarısının endişelerini uygun bir yanıtla ele aldığını bildiriyor.
- Müşterinin sorununu onlara tekrar etmek, endişelerini anladığınızı onlara iletmeye yardımcı olabilir.
Adım 6. Gerekirse aramayı aktarın
Bir aramanın, örneğin bir amir veya yöneticiye ne zaman aktarılması gerektiğini öğrenin. Bir aramayı başka bir yere hangi koşullar altında aktarmanız gerektiğini amirinize sorun. Arayanın sizin çözemediğiniz bir sorunu olup olmadığını anlayın. Ardından, müşteriye aramayı aktaracağınızı olumlu bir şekilde bildirin.
- Örneğin, müşteri özellikle indirim talep ediyorsa ve siz indirim yapamıyorsanız, aramayı aktarmanız gerekebilir.
- “Ben bununla uğraşamam” demek yerine “[Kişi veya departman] bu konuda size yardımcı olabilir” demeyi deneyin.
Video - Bu hizmet kullanılarak YouTube ile bazı bilgiler paylaşılabilir
İpuçları
- Sabırlı ol. Aktarma hizmeti temsilcilerinden aramalar alabilirsiniz (işitme engelli müşteri onlarla sohbet yoluyla konuşur ve size okurlar, ardından söylediğiniz her şeyi yazın).
- Her çağrı merkezi farklıdır. İşin kendisinin size uygun olduğunu ancak işyerinizin size uymadığını düşünüyorsanız, işverenleri değiştirmeyi düşünün.
- Aramaları cevaplarken gülümseyin. Birinin konuşurken gülümsediğini duyabilirsiniz ve bu, müşterileri daha nazik olmaya teşvik edebilir.
- Müşterilere yeni bir çalışan olduğunuzu söylemekten kaçının. Gerekirse, müşteriye konu hakkında bilgi sahibi olmadığınızı düşündürmeden bir iş arkadaşınızdan yardım alın.
- Çağrı merkezi temsilcileri yılda ortalama 28, 491 dolar kazanıyor.